Online prodejci a e-shopy pozor! Tlačítková novela je tady. Novela se netýká pouze úprav textů na prodejních tlačítkách v e-shopu, ale také se dotkne slev, reklamací, obchodních podmínek a dalšího. Jedná se o poměrně velký soubor právních změn v prodejním procesu pro e-shopy. A je třeba se na ně do konce roku 2022 řádně připravit.
Novela bude platit pro všechny e-shopy prodávající zboží běžným spotřebitelům, tedy takzvané B2C. Zatím neplatí pro prodejce služeb, online produktů nebo prodávající podnikatelům, tedy B2B.
1. Slevy - pravidlo 30 dní
Slevová akce
Tato úprava cílí proti běžné praxi některých e-shopů umělého navýšení ceny těsně před slevovou akcí. Nově bude platit pravidlo ceny za posledních 30 dnů. E-shopy mohou uvádět slevu z ceny, která byla nejnižší za posledních 30 dní.
Příklad:
Papírová kniha “Jak si vytvořit svůj první e-shop” se 5.11. nabízí za cenu 500 Kč. (Prodeje e-booků se novela netýká.)
Hezky se prodává, a proto se 15. 11. zdraží na 600 Kč.
Od 1. 12. bude prodejce chystat slevovou akci. Dosud byla u některých e-shopů zcela běžná praxe zvýšit opticky cenu (třeba místo 600 Kč uvést původní cenu 650 Kč) a z té pak uvádět výhodnou slevu. To nově není možné. Prodejce musí uvádět nejnižší reálnou cenu v posledních 30 dnech. Nejnižší cena byla 500 Kč. Proto prodejce musí uvést slevu 20 %.
Navazující slevová akce
Slevové akce lze navazovat. Pokud nasadíte další slevu na současnou slevu (v našem příkladu papírovou knihu za zlevněnou cenu 400 Kč ještě zlevníte na 300 Kč) a nedojde k přerušení slevy, pořád vycházíte z původní nejnižší ceny 500 Kč, a slevu tak můžete zvýšit na 40 %.
Pozor! 30denní pravidlo však neplatí pro
- služby (konzultace, právní služby)
- nehmotné produkty (prodej e-booků, kurzů)
- individuální nabídky v e-mailu - nejedná se o nabídku pro všechny, ale individuální nabídku
- rychle se kazící zboží (potraviny, květiny)
- věrnostní akce - nejedná se o hromadnou nabídku pro všechny
- prodejní akce 2 + 1 zdarma, druhá věc za 50 %
Jak to dělat?
- Chce to víc plánovat. Ideálně si naplánujte nejnižší cenu výrobku do uvedeného období 30 dní před plánovanými slevovými akcemi a po nejsilnější prodejní období můžete stupňovat svou slevu i několik týdnů bez přerušení.
- Nedělat slevy na pár dní. Tím by se vaší nejnižší výchozí cenou stala slevová cena a už byste na zboží nemohli znovu nasadit slevovou akci.
- Dokázat oprávněnost slevy. Pokud přijde případná kontrola, budete muset prokázat, že jste slevu správně uvedli a nedošlo k nekalé obchodní praktice.
Pro bližší vhled do celé problematiky doporučujeme čtivý článek UX matadora Ondřeje Ilinčeva a jedinečné advokátky na online právo Petry Dolejšové.
2. Texty na prodejním tlačítku
Jen správný text na tlačítku uzavře nákupní proces
Z textu na prodejním tlačítku musí být jasné, že se jedná o závazné objednání v tuto dobu. Pokud bude text špatně natextován, hrozí, že objednávka nebude platná.
❌ Neplatné texty na prodejním tlačítku
- Objednat
- Zaplatit
- Koupit
- Registrace
- Objednejte nyní
✅ Platné texty na prodejním tlačítku
- Potvrďte nákup
- Zaplaťte nyní
- Kupte nyní
- Objednávka zavazující k platbě
Doporučujeme, v těchto případech vynechte kreativitu. Z prokliku nákupního tlačítka musí být zcela jasné, že se zákazník zavazuje k platbě. V opačném případě by mohl být celý nákupní proces neplatný.
Advokátka Petra Dolejšová podrobně vysvětluje problematiku Tlačítkové novely.
3. Skutečné recenze, hodnocení
Nově se budou e-shopy zaručovat za pravost recenzí spojených s jejich e-shopem.
- Skutečné recenze. Musí se jednat o skutečné recenze vzniklé z nákupního procesu. Jedná se nejen o slovní hodnocení, ale i “hvězdičkové” bez textu.
- Nemazat negativní recenze. Jedná se o nekalou obchodní praktiku, kterou se klame zákazník.
- Ověření. U recenzí by měl být nějaký dokument, odkaz, kde se dozvíme, jak s recenzemi e-shop pracuje, jak je ověřuje. Pokud na webu uvádíte uživatelské recenze z jiných zdrojů, například z vyhledávače Google, je třeba uvést informaci, že se jedná o neověřené recenze.
Advokátka Petra Dolejšová v pořadu Jak na sítě vysvětluje, jak mít správně zveřejněné recenze na svém webu.
4. Všechny informace předem
E-shopy mají povinnost informovat zákazníka o některých skutečnostech ještě před uzavřením kupní smlouvy (klikem na tlačítko).
Co musí být na e-shopu dohledatelné mimo nákupní košík
- telefon a e-mail jak na webu, tak v obchodních podmínkách
- doba doručení
- jak se vyřizují stížnosti
- jaký je proces reklamace
- záruční doba
- případný servis
- podmínky odstoupení od smlouvy
Informace psané na webu jsou pro e-shop závazné
- Nelze tvrdit, že je věc skladem, když daná věc skladem není. Konečně!
- E-shop musí doručit zboží tak, jak bylo uvedeno v nákupním procesu. Pokud e-shop nemá zboží skladem a je potřeba stav zboží ověřit, je třeba tuto skutečnost u výrobku uvést.
Tohle jsem si neobjednal!
V košíku se nesmí zákazníkovi objevit jím neobjednané zboží nebo nesmí být předškrtnuté checkboxy. Naopak nově musí e-shop vyzvat zákazníka, aby si překontroloval svůj nákupní košík.
Zobrazení pořadí nabídek
E-shopy zcela běžně uvádí některé TOP nabídky, výhodné koupě nebo jiným způsobem zvýrazňují některé nabídky. Nově online prodejce / e-shop musí podat zákazníkovi informaci o tom, jaká jsou pravidla pro zobrazení zvýhodněného náhledu nabídek, a to nejen v obchodních podmínkách, ale i mimo ně. Například v patičce webu.
5. Reklamace a odstoupení od smlouvy
Jaká byla pravidla pro reklamace v roce 2022
- Při reklamaci do 6 měsíců - e-shop musel dokázat zákazníkovi, že vadu zapříčinil zákazník svým chováním. Jinak měl e-shop povinnost zboží opravit nebo vyměnit za nové.
- Při reklamaci nad 6 měsíců - pravidlo se otáčí - zákazník musel dokázat e-shopu, že vada byla už z e-shopu a že dané zboží nerozbil on.
Reklamace od roku 2023
Pravidla jsou stejná, ale lhůta dokazování se prodlužuje na 12 měsíců, tedy:
- při reklamaci do 12 měsíců - e-shop musí dokázat zákazníkovi, že vadu zapříčil zákazník.
- při reklamaci nad 12 měsíců - zákazník musí dokázat e-shopu, že vada byla už z e-shopu.
Odstoupení od smlouvy
Narozdíl od reklamace se k odstoupení od smlouvy přistupuje, jako by nákup nikdy neproběhl. Zákazníkovi pořád náleží právo odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku v rámci 14 dní. Pokud by bylo vrácené zboží zjevně poškozené nebo obnošené, může po prodejce po zákazníkovi požadovat zaplacení části kupní ceny a vrátí mu sníženou částku peněz. Zboží objednané na dálku by nemělo být víc obnošené, než kdyby si ho zákazník zkoušel v kamenném obchodu.
Zjednodušeně. Zboží by si měl zákazník pouze vyzkoušet v rámci minut a pokud mu nevyhovuje, odeslat zboží do e-shopu v rámci 14 denní lhůty. Neměl by v něm chodit několik hodin ve venkovním prostředí. To by v kamenném obchodě také nedělal.
Hlavně se z toho nezbláznit
Novela přináší řadu úprav a především upřesnění v nákupním procesu jak pro prodejce, tak pro zákazníky. Jejím cílem je především posvítit si na nepoctivé obchodníky a nespolehlivé nakupující. Nadechněte se, v klidu si projděte svůj nákupní proces, sepište si svůj checklist věcí, které chcete změnit, a postupně se do toho pusťte tak, abyste byli připraveni na povánoční výprodeje.
