"Tlačítková novela" 2023 aneb právní změny pro prodejce

16. 12. 2022
Tlačítková novela prakticky - slevy, recenze a texty na prodejním tlačítku

Online prodejci a e-shopy pozor! Tlačítková novela je tady. Novela se netýká pouze úprav textů na prodejních tlačítkách v e-shopu, ale také se dotkne slev, reklamací, obchodních podmínek a dalšího. Jedná se o poměrně velký soubor právních změn v prodejním procesu pro e-shopy. A je třeba se na ně do konce roku 2022 řádně připravit.

Koho se novela týká:
Novela bude platit pro všechny e-shopy prodávající zboží běžným spotřebitelům, tedy takzvané B2C. Zatím neplatí pro prodejce služeb, online produktů nebo prodávající podnikatelům, tedy B2B.

1. Slevy - pravidlo 30 dní

Slevová akce

Tato úprava cílí proti běžné praxi některých e-shopů umělého navýšení ceny těsně před slevovou akcí. Nově bude platit pravidlo ceny za posledních 30 dnů. E-shopy mohou uvádět slevu z ceny, která byla nejnižší za posledních 30 dní.

Příklad:
Papírová kniha “Jak si vytvořit svůj první e-shop” se 5.11. nabízí za cenu 500 Kč. (Prodeje e-booků se novela netýká.) Hezky se prodává, a proto se 15. 11. zdraží na 600 Kč.

Tlačítková novela a pravidlo 30 dní
Jaká bude sleva, pokud v posledních 30 dnech stál e-book nejprve 500 Kč, pak zdražil na 600 Kč a následně se zlevnil na 400 Kč?

Od 1. 12. bude prodejce chystat slevovou akci. Dosud byla u některých e-shopů zcela běžná praxe zvýšit opticky cenu (třeba místo 600 Kč uvést původní cenu 650 Kč) a z té pak uvádět výhodnou slevu. To nově není možné. Prodejce musí uvádět nejnižší reálnou cenu v posledních 30 dnech. Nejnižší cena byla 500 Kč. Proto prodejce musí uvést slevu 20 %.

Tlačítková novela a ukázka špatné a dobré slevy
Protože nejnižší cena v posledních 30 dnech byla 500 Kč, musíme při výpočtu ceny vycházet z částky 500 Kč.

Navazující slevová akce

Slevové akce lze navazovat. Pokud nasadíte další slevu na současnou slevu (v našem příkladu papírovou knihu za zlevněnou cenu 400 Kč ještě zlevníte na 300 Kč) a nedojde k přerušení slevy, pořád vycházíte z původní nejnižší ceny 500 Kč, a slevu tak můžete zvýšit na 40 %.

Tlačítková novela a ukázka navazující slevové akce
Sleva se zvýší a naváže se na předchozí slevu bez časového přerušení.
Pozor, jakmile byste na třeba jen den přerušili slevovou akci, “vytvoří” se nová nezlevněná cena, na kterou se uplatní nové pravidlo 30 dní při případné další slevové akci.
Příklad: Od 1. 1. do 5. 1. bude kniha ve slevě za 300 Kč 6. 1. se cena vyhoupne zpátky na původních 500 Kč 25. 1. se naplánuje na prodej knihy nová slevová akce a nabídne se opět za 300 Kč. Bohužel v tomto případě se nemůže vůbec sleva inzerovat, protože nejnižší cena za posledních 30 dní byla 300 Kč. Nejedná se tedy o slevovou akci.

Pozor! 30denní pravidlo však neplatí pro

  • služby (konzultace, právní služby)
  • nehmotné produkty (prodej e-booků, kurzů)
  • individuální nabídky v e-mailu - nejedná se o nabídku pro všechny, ale individuální nabídku
  • rychle se kazící zboží (potraviny, květiny)
  • věrnostní akce - nejedná se o hromadnou nabídku pro všechny
  • prodejní akce 2 + 1 zdarma, druhá věc za 50 %

Jak to dělat?

  • Chce to víc plánovat. Ideálně si naplánujte nejnižší cenu výrobku do uvedeného období 30 dní před plánovanými slevovými akcemi a po nejsilnější prodejní období můžete stupňovat svou slevu i několik týdnů bez přerušení.
  • Nedělat slevy na pár dní. Tím by se vaší nejnižší výchozí cenou stala slevová cena a už byste na zboží nemohli znovu nasadit slevovou akci.
  • Dokázat oprávněnost slevy. Pokud přijde případná kontrola, budete muset prokázat, že jste slevu správně uvedli a nedošlo k nekalé obchodní praktice.

Pro bližší vhled do celé problematiky doporučujeme čtivý článek UX matadora Ondřeje Ilinčeva a jedinečné advokátky na online právo Petry Dolejšové.

2. Texty na prodejním tlačítku

Jen správný text na tlačítku uzavře nákupní proces

Z textu na prodejním tlačítku musí být jasné, že se jedná o závazné objednání v tuto dobu. Pokud bude text špatně natextován, hrozí, že objednávka nebude platná.

❌ Neplatné texty na prodejním tlačítku

  • Objednat
  • Zaplatit
  • Koupit
  • Registrace
  • Objednejte nyní

✅ Platné texty na prodejním tlačítku

  • Potvrďte nákup
  • Zaplaťte nyní
  • Kupte nyní
  • Objednávka zavazující k platbě

Doporučujeme, v těchto případech vynechte kreativitu. Z prokliku nákupního tlačítka musí být zcela jasné, že se zákazník zavazuje k platbě. V opačném případě by mohl být celý nákupní proces neplatný.



Advokátka Petra Dolejšová podrobně vysvětluje problematiku Tlačítkové novely.

3. Skutečné recenze, hodnocení

Nově se budou e-shopy zaručovat za pravost recenzí spojených s jejich e-shopem.

  • Skutečné recenze. Musí se jednat o skutečné recenze vzniklé z nákupního procesu. Jedná se nejen o slovní hodnocení, ale i “hvězdičkové” bez textu.
  • Nemazat negativní recenze. Jedná se o nekalou obchodní praktiku, kterou se klame zákazník.
  • Ověření. U recenzí by měl být nějaký dokument, odkaz, kde se dozvíme, jak s recenzemi e-shop pracuje, jak je ověřuje. Pokud na webu uvádíte uživatelské recenze z jiných zdrojů, například z vyhledávače Google, je třeba uvést informaci, že se jedná o neověřené recenze.

Advokátka Petra Dolejšová v pořadu Jak na sítě vysvětluje, jak mít správně zveřejněné recenze na svém webu.

4. Všechny informace předem

E-shopy mají povinnost informovat zákazníka o některých skutečnostech ještě před uzavřením kupní smlouvy (klikem na tlačítko).

Co musí být na e-shopu dohledatelné mimo nákupní košík

  • telefon a e-mail jak na webu, tak v obchodních podmínkách
  • doba doručení
  • jak se vyřizují stížnosti
  • jaký je proces reklamace
  • záruční doba
  • případný servis
  • podmínky odstoupení od smlouvy

Informace psané na webu jsou pro e-shop závazné

  • Nelze tvrdit, že je věc skladem, když daná věc skladem není. Konečně!
  • E-shop musí doručit zboží tak, jak bylo uvedeno v nákupním procesu.
  • Pokud e-shop nemá zboží skladem a je potřeba stav zboží ověřit, je třeba tuto skutečnost u výrobku uvést.

Tohle jsem si neobjednal!

V košíku se nesmí zákazníkovi objevit jím neobjednané zboží nebo nesmí být předškrtnuté checkboxy. Naopak nově musí e-shop vyzvat zákazníka, aby si překontroloval svůj nákupní košík.

Zobrazení pořadí nabídek

E-shopy zcela běžně uvádí některé TOP nabídky, výhodné koupě nebo jiným způsobem zvýrazňují některé nabídky. Nově online prodejce / e-shop musí podat zákazníkovi informaci o tom, jaká jsou pravidla pro zobrazení zvýhodněného náhledu nabídek, a to nejen v obchodních podmínkách, ale i mimo ně. Například v patičce webu.

5. Reklamace a odstoupení od smlouvy

Jaká byla pravidla pro reklamace v roce 2022

  • Při reklamaci do 6 měsíců - e-shop musel dokázat zákazníkovi, že vadu zapříčinil zákazník svým chováním. Jinak měl e-shop povinnost zboží opravit nebo vyměnit za nové.
  • Při reklamaci nad 6 měsíců - pravidlo se otáčí - zákazník musel dokázat e-shopu, že vada byla už z e-shopu a že dané zboží nerozbil on.

Reklamace nově v roce 2023

Pravidla jsou stejná, ale lhůta dokazování se prodlužuje na 12 měsíců, tedy:

  • při reklamaci do 12 měsíců - e-shop musí dokázat zákazníkovi, že vadu zapříčil zákazník.
  • při reklamaci nad 12 měsíců - zákazník musí dokázat e-shopu, že vada byla už z e-shopu.

Odstoupení od smlouvy

Narozdíl od reklamace se k odstoupení od smlouvy přistupuje, jako by nákup nikdy neproběhl. Zákazníkovi pořád náleží právo odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku v rámci 14 dní. Pokud by bylo vrácené zboží zjevně poškozené nebo obnošené, může po prodejce po zákazníkovi požadovat zaplacení části kupní ceny a vrátí mu sníženou částku peněz. Zboží objednané na dálku by nemělo být víc obnošené, než kdyby si ho zákazník zkoušel v kamenném obchodu.

Zjednodušeně. Zboží by si měl zákazník pouze vyzkoušet v rámci minut a pokud mu nevyhovuje, odeslat zboží do e-shopu v rámci 14 denní lhůty. Neměl by v něm chodit několik hodin ve venkovním prostředí. To by v kamenném obchodě také nedělal.

Hlavně se z toho nezbláznit

Novela přináší řadu úprav a především upřesnění v nákupním procesu jak pro prodejce, tak pro zákazníky. Jejím cílem je především posvítit si na nepoctivé obchodníky a nespolehlivé nakupující. Nadechněte se, v klidu si projděte svůj nákupní proces, sepište si svůj checklist věcí, které chcete změnit, a postupně se do toho pusťte tak, abyste byli připraveni na povánoční výprodeje.

Edita Dostálová, CEO
Autor článku: Edita Dostálová, CEO Edita se stará, aby každý člen týmu pracoval na tom, k čemu má přirozený vztah a talent. Dohlíží na dokončování detailů. Miluje statistiky a plánování.